D
Definir el Problema
Entender QUÉ está pasando, QUIENES son los afectados y CUÁL es el impacto económico. Al finalizar esta fase debes tener el Caso de Negocio y el A3 iniciados.
🎯 Entregable: Caso de Negocio + Alcance definido
D-1
Sin herramienta
▼
Entrevista inicial con el responsable del almacén
Recolectar datos de contexto antes de caminar el piso. 20–30 min.
Preguntas clave a realizar
- ¿Cuántos pedidos despachan por día / semana?
- ¿Cuál es el tiempo de entrega prometido al cliente (zona urbana vs. rural)?
- ¿Cuántas quejas por entrega tardía reciben por semana?
- ¿Cuántos casos de entrega incorrecta o incompleta en el último mes?
- ¿Tienen registro (sistema o planilla) de incidencias de entrega?
- ¿Quienes participan en el proceso? (picker, despachador, transportista, supervisor)
- ¿Existe diferencia de proceso entre zona urbana y zona rural?
- ¿Hubo cambios recientes? (personal, sistema, volúmen de pedidos)
💡 Tip: No debatas soluciones todavía. El objetivo es solo escuchar y entender el contexto. Toma nota de datos numéricos: cantidades, frecuencias, porcentajes si los tienen.
D-2
📋 caso-negocio.html
▼
Completar el Caso de Negocio (Project Charter)
Formaliza el problema, KPIs meta, alcance y equipo responsable.
Qué completar en la herramienta
| Campo | Ejemplo para este caso |
|---|---|
| Enunciado del Problema | "El almacén presenta un 23% de quejas por entrega tardía y un 8% de entregas incorrectas o incompletas, impactando la satisfacción del cliente y generando re-envíos costosos." |
| KPI Principal | % Entregas a tiempo (On-Time Delivery) → Meta: >95% |
| KPI Secundario | % Entregas correctas (Error-Free Rate) → Meta: >98% |
| Alcance | Proceso desde recepción de pedido hasta entrega al cliente. Almacén central + rutas zona rural. |
| Fuera del alcance | Sistema de pedidos del cliente, logística del proveedor. |
| Plazo del proyecto | 90 días (DMAIC básico) |
⚠️ Importante: El Caso de Negocio es el contrato del equipo. Consigue la firma o aprobación del responsable antes de avanzar a la siguiente fase.
D-3
Observación directa
▼
Caminata Gemba — Observar el proceso en vivo
Camina el flujo completo del pedido: recepción → picking → packing → despacho. Sin interrumpir.
Lista de observación en terreno
- Mapea físicamente el recorrido de un pedido (dónde empieza, dónde termina)
- Observa cómo se recibe y procesa la orden de pedido
- ¿El picker usa lista impresa, pantalla o de memoria?
- ¿Hay verificación de cantidad y producto antes del empaque?
- ¿Cómo se etiquetan los paquetes para zona rural vs. urbana?
- ¿Existe punto de espera o cola antes del despacho?
- Toma fotos (con permiso) de áreas desordenadas o procesos informales
- Cronometra al menos 3 ciclos de picking de forma discreta
💡 Regla Gemba: Ve a ver, pregunta por qué, muestra respeto. No corrijas ni critiques en el momento. Solo observa y anota. El análisis viene después.
M
Medir el Estado Actual
Cuantificar la magnitud del problema con datos reales. No podemos mejorar lo que no medimos. Al finalizar debes tener el VSM del estado actual y datos de frecuencia de fallas.
🎯 Entregable: VSM Actual + Datos de incidencias
M-1
🗺️ vsm.html
▼
Construir el VSM (Value Stream Map) del estado actual
Mapea cada proceso del flujo del pedido con su tiempo de ciclo, espera y lote.
Procesos a mapear en el VSM
| Proceso | Qué medir (CT) | Qué buscar |
|---|---|---|
| 1. Recepción de pedido | Tiempo desde que llega el pedido hasta que inicia el picking | Esperas, pedidos apilados sin procesar |
| 2. Picking | Tiempo de recorrido + búsqueda + selección de ítems | Distancias largas, productos fuera de lugar, errores de lectura |
| 3. Verificación / Control | Tiempo de chequeo de ítems vs. orden | ¿Existe este paso? ¿se omite bajo presión? |
| 4. Empaque y etiquetado | Tiempo de empacar y etiquetar destino | Errores de etiqueta, confusión de destinatarios |
| 5. Despacho / Carga | Tiempo de carga en vehículo | Espera de vehículo, mezcla de rutas |
| 6. Transporte zona rural | Tiempo de tránsito hasta entrega | Distancias, frecuencia de ruta, reagrupamiento de pedidos |
Datos a registrar por proceso
- CT (Cycle Time): Tomar al menos 5 mediciones y promediar
- WIP: Cuántos pedidos hay en cola en ese momento
- Tamaño de lote: ¿Procesan pedidos de uno en uno o en grupos?
- Disponibilidad: ¿El proceso para a veces? ¿por cuánto tiempo?
💡 Para zona rural: Registra si los pedidos rurales se acumulan hasta completar una carga (lote de ruta). Ese lote es una fuente clave de retraso. En el VSM usa el campo Tamaño de Lote para capturarlo.
M-2
🧹 5s.html
▼
Relevar la Auditoría 5S del almacén
El desorden físico es causa directa de errores de picking y tiempos altos. Medir el estado actual de orden y limpieza.
Cómo hacer la auditoría hoy
- Ingresa el área: "Almacén Central" + tu nombre + fecha de hoy
- Evalúa S1 Seiri: ¿hay productos sin lugar asignado? ¿productos mezclados?
- Evalúa S2 Seiton: ¿los productos tienen ubicación fija y etiquetada? ¿hay mapa del almacén?
- Evalúa S3 Seiso: ¿pisos limpios? ¿áreas de trabajo despejadas?
- Evalúa S4 Seiketsu: ¿hay procedimientos escritos para picking y despacho?
- Evalúa S5 Shitsuke: ¿el equipo sigue los procedimientos sin supervisión?
- Exporta el CSV con el puntaje y guárdalo como evidencia
⚠️ Ojo especialmente en S2: En almacenes con entregas incorrectas, el problema de Seiton (orden y ubicación) suele estar entre los puntajes más bajos. Un producto en el lugar equivocado = pedido equivocado.
🧹 Abrir Auditoría 5S →
M-3
📊 pareto.html
▼
Recolectar datos de incidencias: tipos y frecuencia
Clasificar los errores para saber cuáles representan el mayor impacto (Pareto).
Categorías de incidencias sugeridas
| Tipo de error | Cómo contarlo | Fuente de datos |
|---|---|---|
| Entrega tardía zona rural | # pedidos fuera del plazo acordado | Registro de despachos, quejas, guias |
| Entrega tardía zona urbana | # pedidos fuera del plazo acordado | Mismo registro |
| Producto incorrecto | # pedidos con ítem equivocado | Registro de devoluciones / reclamos |
| Cantidad incompleta | # pedidos con menos ítems de los pedidos | Reclamos de cliente, notas de crédito |
| Destinatario equivocado | # pedidos enviados a dirección o persona incorrecta | Log de transportista |
| Pedido extraviado | # pedidos sin confirmar entrega en 48h | Sistema de tracking |
Ingresa estos datos en Pareto
Con al menos 4 semanas de datos. Identifica las 2 categorías que generan el 80% de los problemas — esas son tu foco.
📊 Abrir Pareto 80/20 →A
Analizar las Causas Raíz
Con los datos de la fase M, identificamos POR QUÉ ocurren los problemas. Usamos Ishikawa y 5 Porqués para llegar a la causa sistémica, no solo al síntoma.
🎯 Entregable: Causas raíz validadas + A3 completado
A-1
🐟 ishikawa.html
▼
Diagrama Ishikawa — Brainstorming de causas
Analiza las 6M: Método, Mano de Obra, Máquina, Material, Medio Ambiente, Medición.
Causas sugeridas por categoría para este almacén
| Categoría (M) | Causas potenciales a explorar |
|---|---|
| Método | Sin procedimiento escrito de picking · Verificación omitida bajo presión · Rutas rurales no planificadas · Pedidos acumulados hasta completar carga |
| Mano de Obra | Rotación alta de personal · Falta de capacitación en picking exacto · Trabajo bajo presión de tiempo · Comunicación informal entre picker y despachador |
| Material | Productos sin código o etiqueta · Embalajes similares en productos distintos · Ubicaciones sin señalética |
| Máquina/Sistema | Sin sistema WMS · Uso de Excel o papel sin validación · Sin escaner de confirmación en picking |
| Medio Ambiente | Almacén mal iluminado · Pasillos angostos o bloqueados · Zona rural sin dirección exacta o geoloc. |
| Medición | Sin KPI de error de picking · Sin registro sistemático de incidencias · Feedback del cliente tardío |
💡 Tip: Haz el Ishikawa en grupo con el equipo del almacén. Las personas que hacen el trabajo saben las causas reales. Tu rol es facilitar, no llenar el diagrama solo.
A-2
❓ 5-porques.html
▼
5 Porqués — Profundizar en las causas principales
Aplica 5 Porqués a las 2–3 causas que el Pareto y el Ishikawa identifiquen como las más frecuentes.
Ejemplo de 5 Porqués para “Entregas incorrectas”
| # | Pregunta | Respuesta (ejemplo) |
|---|---|---|
| 1 | ¿Por qué se envían productos incorrectos? | El picker toma el producto de la ubicación equivocada. |
| 2 | ¿Por qué toma el producto de la ubicación equivocada? | Productos similares están ubicados en estantes adyacentes sin separación visual. |
| 3 | ¿Por qué no hay separación visual? | No existe un estándar de ubicación ni señalética en el almacén. |
| 4 | ¿Por qué no existe ese estándar? | Nunca se designó a nadie responsable de mantener el layout del almacén. |
| 5 | ¿Por qué nadie es responsable del layout? | No hay procedimiento de gestión de almacén documentado (S4 - Seiketsu). |
Causa raíz: Ausencia de estándares de ubicación y responsable de gestión del almacén.
❓ Abrir 5 Porqués →
A-3
📄 a3-report.html
▼
Completar el A3 Report con el análisis
Integra todos los hallazgos en el formato A3: estado actual, análisis y objetivo cuantificado.
Secciones a completar en el A3
- Background: Contexto del almacén y problema (datos del Caso de Negocio)
- Estado Actual: VSM, % error, Pareto de incidencias, puntaje 5S
- Objetivo: On-Time Delivery >95% · Error-Free >98% en 90 días
- Análisis: Ishikawa + 5 Porqués de las causas raíz
- Contramedidas: Completar en fase Mejorar (I)
I
Mejorar — Diseñar e Implementar Soluciones
Con las causas raíz claras, diseña las contramedidas. Prioriza las de alto impacto y bajo costo. Pilotea antes de escalar.
🎯 Entregable: Plan de acción PDCA + VSM Estado Futuro
I-1
🧹 5s.html + Kaizen
▼
Plan de mejora 5S aplicado al almacén
Las mejoras de Orden y Limpieza tienen retorno inmediato y bajo costo. Son el punto de partida.
Acciones prioritarias por S (basadas en puntaje bajo)
| S | Acción concreta | Responsable | Plazo |
|---|---|---|---|
| S1 | Aplicar tarjeta roja a todo ítem sin ubicación asignada. Retirar en 48h. | Supervisor almacén | Semana 1 |
| S2 | Diseñar y pintar mapa de ubicaciones. Etiquetar cada estante con código de producto. | Equipo almacén | Semana 2 |
| S2 | Separar visualmente productos similares (cinta de color diferente por familia). | Supervisor | Semana 2 |
| S3 | Definir rutina de limpieza diaria de 10 min al inicio y fin de turno. | Todo el equipo | Semana 1 |
| S4 | Crear instructivo visual de picking (1 página, con fotos) y pegarlo en el área. | Supervisor + Lean | Semana 3 |
| S5 | Programar auditoría 5S mensual con el formulario digital. | Responsable Lean | Mensual |
I-2
🗺️ vsm.html
▼
Rediseñar el flujo — VSM Estado Futuro
Diseña cómo debe verse el proceso eliminando los desperdicios identificados.
Oportunidades de mejora en el flujo
- Agregar paso de verificación: Check de ítem + cantidad antes de empacar (30 seg por pedido, evita re-envíos costosos).
- Reducir lote zona rural: En lugar de acumular pedidos rurales hasta llenar un vehículo, evaluar frecuencia fija de ruta (ej. Lunes-Miércoles-Viernes).
- Etiquetado estandarizado: Plantilla única con nombre, dirección, teléfono, zona y código de pedido. Reduce confusión de destinatario.
- Kanban de despacho: Tablero visual con columnas: Pendiente / En picking / Verificado / Listo para despacho / Despachado.
💡 Clave para zona rural: El mayor desperdicio en rutas rurales suele ser el lote de acumulación. Si acumulan 3 días de pedidos para salir, cualquier pedido del lunes llega el juéves. Analiza si una frecuencia fija de ruta reduce el tiempo de espera más que la consolidación.
I-3
🔄 pdca.html
▼
Crear el Plan de Acción PDCA
Convierte cada mejora en una tarea con responsable, fecha límite y cómo se mide el éxito.
Estructura del plan PDCA para este caso
| Fase | Actividad | Meta |
|---|---|---|
| Plan | Diseñar layout nuevo del almacén, definir ubicaciones fijas por SKU | Mapa listo en 7 días |
| Do | Implementar etiquetado, instrucción visual de picking, paso de verificación | Operativo en 15 días |
| Check | Medir error de picking y tiempos de entrega semana a semana | Reducción 50% errores en 30 días |
| Act | Ajustar según resultados, estandarizar lo que funciona | Nuevo estándar documentado en 45 días |
C
Controlar — Sostener los Resultados
Las mejoras sin control regreden. Esta fase asegura que los cambios se mantengan en el tiempo con métricas, auditorías y estándares.
🎯 Entregable: KPIs activos + Auditoría 5S mensual + OEE si aplica
C-1
🧹 5s.html
▼
Auditoría 5S mensual programada
Repite la auditoría una vez al mes y compara el puntaje con el relevamiento inicial.
Protocolo de auditoría mensual
- Mismo auditor o rotación documentada
- Mismo alcance: Almacén Central completo
- Exportar CSV y guardar con fecha (evidencia)
- Comparar puntaje vs. mes anterior por S
- Comunicar resultados al equipo en reunión mensual
- Si puntaje baja en alguna S, abrir acción correctiva en PDCA
🎯 Meta progresiva: No se exige llegar a 100% de inmediato. Define un avance mínimo mensual: +5 puntos por mes es un ritmo sostenible. Celebra cada mejora.
🧹 Abrir Auditoría 5S →
C-2
📉 spc.html
▼
Monitoreo semanal de KPIs de entrega
El objetivo es detectar desviaciones antes de que se conviertan en quejas.
KPIs a monitorear semanalmente
| KPI | Cómo calcularlo | Frecuencia | Alerta si... |
|---|---|---|---|
| % Entregas a tiempo (OTD) | Entregas en plazo / Total entregas × 100 | Semanal | Baja de 90% |
| % Error de picking | Pedidos con error / Total pedidos × 100 | Semanal | Supera 3% |
| Tiempo de ciclo zona rural (días) | Fecha despacho → Fecha entrega confirmada | Semanal | Supera X días acordados |
| Puntaje 5S | Resultado auditoría mensual | Mensual | Baja vs. mes anterior |
Ingresa los datos semanales de % error en la Gráfica SPC para detectar tendencias y señales fuera de control.
📉 Abrir Gráfica SPC →
C-3
📄 A3 Final
▼
Documentar el nuevo estándar y cerrar el proyecto
Formaliza los cambios implementados para que sean el nuevo "cómo hacemos las cosas".
Entregables de cierre del proyecto
- A3 completo con resultados reales vs. meta
- VSM Estado Futuro vs. Estado Actual (comparación de Lead Time)
- Instructivo de picking actualizado y aprobado
- Mapa de ubicaciones del almacén documentado
- PDCA cerrado con todas las acciones en estado “Act”
- Calendario de auditorías 5S para los próximos 6 meses
- Presentación de resultados al management
🎯 Regla de oro: Un proyecto DMAIC solo está realmente cerrado cuando el proceso mejorado puede mantenerse sin el equipo Lean presente. Si necesita supervisión constante, la fase de Control está incompleta.
📄 Cerrar A3 →